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电话呼叫中心系统
整体设计方案
1.1 系统结构
根据客户服务的特点和业务需求，将呼叫中心平台系统架构划分为接入层、硬件层、中间件层、业务应用层等四个层次。
接入层包含PSTN中继线的接入、IP接入、Internet接入等；硬件层支持语音板卡、交换机、多媒体网关、IPPBX等；中间件层包括各项监控管理功能、CTI、IVR、ACD、自动外拨、坐席录音、数据库等中间件功能；业务应用层面向客户的前台业务功能、分别面向坐席和中心管理人员的后台业务功能、知识库管理功能、短信业务功能、传真业务功能、工单、留言处理等，此外还提供软电话ocx控件，内嵌至第三方业务系统。
1.1 系统结构
根据客户服务的特点和业务需求，将呼叫中心平台系统架构划分为接入层、硬件层、中间件层、业务应用层等四个层次。
接入层包含PSTN中继线的接入、IP接入、Internet接入等；硬件层支持语音板卡、交换机、多媒体网关、IPPBX等；中间件层包括各项监控管理功能、CTI、IVR、ACD、自动外拨、坐席录音、数据库等中间件功能；业务应用层面向客户的前台业务功能、分别面向坐席和中心管理人员的后台业务功能、知识库管理功能、短信业务功能、传真业务功能、工单、留言处理等，此外还提供软电话ocx控件，内嵌至第三方业务系统。
1.2 网络拓扑图
1、本系统前置接入采用AVAYA IP Office 500v2交换机，主要完成语音的接续、通道的转换以及呼入/呼出等语音处理和信令处理功能。
2、呼叫中心服务器部署QuarkCall 呼叫中心的CTI、IVR、ACD、数据库等系统组件，负责处理呼叫智能排队（ACD）机制、自动语音应答IVR、话务技能组分配、人工座席、来电弹屏、业务受理、业务处理、座席监听、传真、短信等功能。服务器建议采用工控机。
3、呼叫中心服务器使用Windows 2003或2008操作系统，数据库服务器使用SQL Server 2005或2008中文企业版。
4、采用中继并线录音的方式对IP坐席的通话进行全程录音，录音文件存储在录音服务器。录音服务器建议采用工控机。
1、本系统前置接入采用AVAYA IP Office 500v2交换机，主要完成语音的接续、通道的转换以及呼入/呼出等语音处理和信令处理功能。
2、呼叫中心服务器部署QuarkCall 呼叫中心的CTI、IVR、ACD、数据库等系统组件，负责处理呼叫智能排队（ACD）机制、自动语音应答IVR、话务技能组分配、人工座席、来电弹屏、业务受理、业务处理、座席监听、传真、短信等功能。服务器建议采用工控机。
3、呼叫中心服务器使用Windows 2003或2008操作系统，数据库服务器使用SQL Server 2005或2008中文企业版。
4、采用中继并线录音的方式对IP坐席的通话进行全程录音，录音文件存储在录音服务器。录音服务器建议采用工控机。
1.3 关键技术路线
全面采用国际标准的三层架构，使应用表现层和运用逻辑层、数据存储的分离，从架构上保证了系统的灵活、高效，并能完成负载平衡。
在应用表示层， 客户端支持浏览器访问。
中间层实现客户端和其他各种处理控制服务，并通过相关插件（引擎）完成各种应用，可扩展性强，同时完成对数据存储的隔离，保证信息系统安全。
数据存诸层通过各种中间件和应用内核（关键应用）程序，实现系统复杂的数据处理功能，与操作系统及数据库管理系统进行对接，实现信息的分类、整理和存储。
全面采用国际标准的三层架构，使应用表现层和运用逻辑层、数据存储的分离，从架构上保证了系统的灵活、高效，并能完成负载平衡。
在应用表示层， 客户端支持浏览器访问。
中间层实现客户端和其他各种处理控制服务，并通过相关插件（引擎）完成各种应用，可扩展性强，同时完成对数据存储的隔离，保证信息系统安全。
数据存诸层通过各种中间件和应用内核（关键应用）程序，实现系统复杂的数据处理功能，与操作系统及数据库管理系统进行对接，实现信息的分类、整理和存储。
2 系统容量配置
根据客户的实际需求，呼叫中心一期建议配置如下：
容量：__条E1数字中继接入；
__路IVR；
__路TTS（文本转语音）；
__路电子传真；
__个模拟座席；
__个模拟坐席录音；
__个短信猫。
根据客户的实际需求，呼叫中心一期建议配置如下：
容量：__条E1数字中继接入；
__路IVR；
__路TTS（文本转语音）；
__路电子传真；
__个模拟座席；
__个模拟坐席录音；
__个短信猫。
3 QuarkCall功能介绍
QuarkCall是拓敏公司自主研发的呼叫中心平台，企业可以利用QuarkCall轻松组建专业的呼叫中心，可以广泛用于电话客服服务、电话主动营销、电话客户调研等。QuarkCall最大的优势在于功能强、上线快、易扩展，性价比高。QuarkCall不仅可以对外开展服务和主动营销，还是企业对内部工作进行监督和管理的最佳工具，详尽的报表统计与分析、时刻的录音监控都让公司老板对公司业务洞察秋毫。
3.1 呼入功能
用户呼叫本系统后，服务受理分两种方式：一种是座席进行电话接听，对受理信息进行录入，另一种就是座席全忙后，对用户的来话进行IVR语音受理，系统对受理内容进行录入。
3.1.1 自助语音服务
当有用户进入用户服务热线后，系统首先引导用户按键并进入相关的服务区域，然后系统对用户电话按键进行识别，识别完成后，从相关的数据库中提取对应资料或者语音文件，将其播报给用户，从而完成服务。
系统可通过IVR菜单选择将一些咨询类问题转至自助语音服务，进行话务分流。
如用户拨打特服号后，由IVR导航(语音菜单使用普通话、文本转语音支持普通话)进行选择引导，客户可以听到语音信息播报以及语音提示，并根据提示进行相关按键选择（播报信息可自动语音合成或者人工录音）。
QuarkCall系统支持IVR导航菜单根据客户的具体需求，通过可视化的设计工具设计（如图：IVR流程设计工具）；或直接在界面上进行创建、增删、修改等（如图：IVR流程设计界面所示），提示语音可由客户自行录制并替换。
QuarkCall是拓敏公司自主研发的呼叫中心平台，企业可以利用QuarkCall轻松组建专业的呼叫中心，可以广泛用于电话客服服务、电话主动营销、电话客户调研等。QuarkCall最大的优势在于功能强、上线快、易扩展，性价比高。QuarkCall不仅可以对外开展服务和主动营销，还是企业对内部工作进行监督和管理的最佳工具，详尽的报表统计与分析、时刻的录音监控都让公司老板对公司业务洞察秋毫。
3.1 呼入功能
用户呼叫本系统后，服务受理分两种方式：一种是座席进行电话接听，对受理信息进行录入，另一种就是座席全忙后，对用户的来话进行IVR语音受理，系统对受理内容进行录入。
3.1.1 自助语音服务
当有用户进入用户服务热线后，系统首先引导用户按键并进入相关的服务区域，然后系统对用户电话按键进行识别，识别完成后，从相关的数据库中提取对应资料或者语音文件，将其播报给用户，从而完成服务。
系统可通过IVR菜单选择将一些咨询类问题转至自助语音服务，进行话务分流。
如用户拨打特服号后，由IVR导航(语音菜单使用普通话、文本转语音支持普通话)进行选择引导，客户可以听到语音信息播报以及语音提示，并根据提示进行相关按键选择（播报信息可自动语音合成或者人工录音）。
QuarkCall系统支持IVR导航菜单根据客户的具体需求，通过可视化的设计工具设计（如图：IVR流程设计工具）；或直接在界面上进行创建、增删、修改等（如图：IVR流程设计界面所示），提示语音可由客户自行录制并替换。
IVR流程的原文件格式为xml，支持VoiceXML。编译后的文件格式为oml。IVR流程包含200多个功能元件，且支持TTS和ASR。
单台IVR服务器支持8个流程解析器，每个流程解析器支持128个流程。
单台IVR服务器支持8个流程解析器，每个流程解析器支持128个流程。
3.1.2 呼叫智能排队（ACD）
客户来电后，系统通过语音导航和ACD智能分配，将来电分配至合适的业务组座席。多种ACD分配策略：循环顺序，固定顺序，应答顺序，应答次数最少优先，服务时长最少优先，客户优先级，坐席技能级别，IVR所选的业务种类，历史服务信息，来电号码或通道等。
当座席全忙时，来电自动排队，系统为对方播放等待音乐。座席端显示来电等待的号码以及等待时长，方便座席人员及时查看、调整通话。
座席分配方式可以按技能组、主叫号码、客户类型、客户级别进行划分。例如选择“按主叫号码”分配，可据来电号码的所在地（根据当地手机号码段和固话区号）转接到对应的远端座席组或具体某个远端座席。
3.1.3 弹屏功能
当用户拨打到系统后，系统会关联客户关系管理系统, 对已经有记录的用户(可以针对录入的多种信息，包括：姓名、电话号码等信息)，系统将会自动将其信息通过屏幕显示给工作坐席人员，并把客户的相关资料加载到人工受理页面，这样就可以根据显示的信息资料和历史服务记录，提供更加个性化的服务，从而提高用户满意度。
弹屏界面、人工受理界面可显示对方的姓名、电话号码、归属地、IVR选择的业务类型等信息。
客户来电后，系统通过语音导航和ACD智能分配，将来电分配至合适的业务组座席。多种ACD分配策略：循环顺序，固定顺序，应答顺序，应答次数最少优先，服务时长最少优先，客户优先级，坐席技能级别，IVR所选的业务种类，历史服务信息，来电号码或通道等。
当座席全忙时，来电自动排队，系统为对方播放等待音乐。座席端显示来电等待的号码以及等待时长，方便座席人员及时查看、调整通话。
座席分配方式可以按技能组、主叫号码、客户类型、客户级别进行划分。例如选择“按主叫号码”分配，可据来电号码的所在地（根据当地手机号码段和固话区号）转接到对应的远端座席组或具体某个远端座席。
3.1.3 弹屏功能
当用户拨打到系统后，系统会关联客户关系管理系统, 对已经有记录的用户(可以针对录入的多种信息，包括：姓名、电话号码等信息)，系统将会自动将其信息通过屏幕显示给工作坐席人员，并把客户的相关资料加载到人工受理页面，这样就可以根据显示的信息资料和历史服务记录，提供更加个性化的服务，从而提高用户满意度。
弹屏界面、人工受理界面可显示对方的姓名、电话号码、归属地、IVR选择的业务类型等信息。
3.1.4 人工坐席系统
人工座席功能是面向话务员操作平台所提供的功能，包括了座席系统签入、签出，暂时离席，话务接听，话务转接，话务代接，三方通话，通话监听，座席状态查看以及工作记录查询，本人通话记录查询等功能。
3.1.4.1 签入（话务登录）
话务员签入是登录到呼叫中心系统表示开始工作，登录时话务员需要输入正确的工号和密码才可以成功登录，登录成功后话务员即可以开始工作。
3.1.4.2 签出（话务退出）
话务员结束工作需要先签出表示从系统注销登录，话务员签出后话务就不会再向该座席分配，直至该话务员重新签入。
话务员结束工作需要先签出表示从系统注销登录，话务员签出后话务就不会再向该座席分配，直至该话务员重新签入。
3.1.4.3 暂时离席
暂时离席功能是允许话务员可以因为紧急情况或者短暂休息时间，话务员启动暂时离席功能后，话务即暂时不会向该座席分配。话务员回到岗位后取消离席即可继续正常工作。
暂时离席功能是允许话务员可以因为紧急情况或者短暂休息时间，话务员启动暂时离席功能后，话务即暂时不会向该座席分配。话务员回到岗位后取消离席即可继续正常工作。
3.1.4.4 话务接听
话务接听是当系统将话务分配给该座席后，在该话务员的座席控制用户端会弹出明显提示（声音提示和视觉提示），通知用户有新电话接入，话务员点击“接听”按钮或摘机即可接听该电话。
话务接听是当系统将话务分配给该座席后，在该话务员的座席控制用户端会弹出明显提示（声音提示和视觉提示），通知用户有新电话接入，话务员点击“接听”按钮或摘机即可接听该电话。
3.1.4.5 话务转接
话务员在通话状态中，如果出现无法解答或处理用户的问题，需要别的话务员或者班长座席帮助时即可通过话务转接功能将该用户电话转接给指定座席，转接成功后用户将和目标座席进行通话，而该座席状态则变为空闲状态，可以继续工作。
话务员在通话状态中，如果出现无法解答或处理用户的问题，需要别的话务员或者班长座席帮助时即可通过话务转接功能将该用户电话转接给指定座席，转接成功后用户将和目标座席进行通话，而该座席状态则变为空闲状态，可以继续工作。
3.1.4.6 三方通话
话务员在通话状态中，如果需要将其他座席或外线加入到通话中，可以通过转接座席或转接外线中的转会议功能实现三方通话。
话务员在通话状态中，如果需要将其他座席或外线加入到通话中，可以通过转接座席或转接外线中的转会议功能实现三方通话。
3.1.4.7 座席状态显示
座席状态显示功能是方便座席之间可以互相看到对方当前的状态，便于实现话务转接、话务监听等功能。
座席状态显示功能是方便座席之间可以互相看到对方当前的状态，便于实现话务转接、话务监听等功能。
3.1.4.8 座席信息显示
座席信息显示包括显示座席的登录时间、电话次数、通话次数、通话时长累计；本次通话的信息显示；来电等待个数、空闲座席数、登录座席数等信息。
座席信息显示包括显示座席的登录时间、电话次数、通话次数、通话时长累计；本次通话的信息显示；来电等待个数、空闲座席数、登录座席数等信息。
3.1.4.9 排队电话显示
排队电话显示是指话务员能查看到所有的未被接听的排队电话，并且在空闲状态下可以选择某个排队电话进行接听。
排队电话显示是指话务员能查看到所有的未被接听的排队电话，并且在空闲状态下可以选择某个排队电话进行接听。
3.1.4.10 工作记录查询
普通座席工作记录查询功能仅限于查询自己的工作记录，班长座席或管理员则可以查询所有座席的工作记录。工作记录查询可以按时间范围，班长座席或管理员还可以根据座席组别或座席工号查询。
普通座席工作记录查询功能仅限于查询自己的工作记录，班长座席或管理员则可以查询所有座席的工作记录。工作记录查询可以按时间范围，班长座席或管理员还可以根据座席组别或座席工号查询。
3.1.4.11 通话记录查询
普通座席通话记录查询功能仅限于查询自己的通话记录，班长座席或管理员则可以查询所有座席的通话记录。通话记录查询可以按时间范围和主叫号码，班长座席或管理员还可以根据座席组别或座席工号进行查询。
普通座席通话记录查询功能仅限于查询自己的通话记录，班长座席或管理员则可以查询所有座席的通话记录。通话记录查询可以按时间范围和主叫号码，班长座席或管理员还可以根据座席组别或座席工号进行查询。
3.1.4.12 用户信息维护
用户信息维护功能是面向所有座席和管理员的一个功能，便于维护一个完善的用户信息资料，所有座席和管理员可以随时对未录入系统的用户进行录入或修改。维护的用户信息将在该用户来电时将根据来电主叫号码自动查找用户信息显示出来。
用户信息维护功能是面向所有座席和管理员的一个功能，便于维护一个完善的用户信息资料，所有座席和管理员可以随时对未录入系统的用户进行录入或修改。维护的用户信息将在该用户来电时将根据来电主叫号码自动查找用户信息显示出来。
3.2 自动外拨功能
自动外拨分为：预览式外拨和预测式外拨。
（1）预览式外拨：管理席导入生成客户名单并分配给座席，座席获取到客户后，先浏览客户信息，根据情况主动发起外拨，座席自主控制外拨频率。拨号控制由人工完成。
自动外拨分为：预览式外拨和预测式外拨。
（1）预览式外拨：管理席导入生成客户名单并分配给座席，座席获取到客户后，先浏览客户信息，根据情况主动发起外拨，座席自主控制外拨频率。拨号控制由人工完成。
（2）预测式外拨：系统自动根据导入的名单，获取呼叫数据，进行呼出的动作，通过IVR与用户实现交互。通过自动呼出即可完成信息提醒、通知公告等功能；也可以接通后转接至指定的话务员工作组。通过监控座席的空闲情况，进行外拨，使接通并转接到座席的用户数与座席可以处理的用户数达到平衡。
自动外拨后可播放语音，然后客户可以按键交互后继续导航。例如可以实现自动外拨后播放调查问卷，然后由IVR自动记录客户的按键，最后形成调查报表。
自动外拨后可播放语音，然后客户可以按键交互后继续导航。例如可以实现自动外拨后播放调查问卷，然后由IVR自动记录客户的按键，最后形成调查报表。
3.3 个性化设置功能
个性化设置功能包括：
◆ 话务技能组设置；
◆ 业务受理类型设置；
◆ 个性化语音菜单设置；
◆ 技能组分配参数设置；
◆ 受理业务界面定制；
◆ 客户资料显示界面定制；
◆ 通话记录显示项定制；
◆ 界面操作权限定制；
◆ 座席状态自定义，如小休、用餐、开会等状态；
随着企业业务的扩展或调整，个性化设置功能可以使呼叫中心系统维护人员非常方便地调整定制界面。
个性化设置功能包括：
◆ 话务技能组设置；
◆ 业务受理类型设置；
◆ 个性化语音菜单设置；
◆ 技能组分配参数设置；
◆ 受理业务界面定制；
◆ 客户资料显示界面定制；
◆ 通话记录显示项定制；
◆ 界面操作权限定制；
◆ 座席状态自定义，如小休、用餐、开会等状态；
随着企业业务的扩展或调整，个性化设置功能可以使呼叫中心系统维护人员非常方便地调整定制界面。
3.4 系统监控
可对呼叫中心系统的运行状态进行Web监控，并且提示故障警告音。可对通道状态，座席状态，ACD排队等进行监控。
3.5 呼叫历史记录和录音
呼入和呼出的电话历史记录均存储在数据库中，坐席人员可以通过查询功能进行查
询、导出、打印等。坐席人员外呼时可以通过此功能确认该号码最近是否有过通话，以避免重复拨打电话给客户。
座席通话录音为对座席人员服务质量考核管理的一个重要手段，系统提供对所有座席人员进行全程录音功能，录音文件按照时间进行存储管理，提供管理员根据时间范围、根据座席或者根据座席组别进行查询录音，并且可以通过电脑和电话进行播放。录音功能对座席服务质量控制以及用户对服务投诉上起到非常重要的作用，通话录音可以作为处理这些争议问题的凭据。
话务员可以查询、播放自己的录音记录，班长座席以及系统管理员可以查询、播放所有座席的录音记录。
管理员可以根据通过录音文件的查阅，来评价对应坐席员工的服务、以及工作状态。
3.6 短信
短信发送的发送用户群可以为一个，也可以为多个（可以在发送短信时批量导入TXT、Excel格式的号码文件）。
短信功能主要是在客户来电反映情况时以预设的短信模板发送到相关责任人的手机，或者座席人员将处理好的结果以短信的方式发送到客户手机。
可对呼叫中心系统的运行状态进行Web监控，并且提示故障警告音。可对通道状态，座席状态，ACD排队等进行监控。
3.5 呼叫历史记录和录音
呼入和呼出的电话历史记录均存储在数据库中，坐席人员可以通过查询功能进行查
询、导出、打印等。坐席人员外呼时可以通过此功能确认该号码最近是否有过通话，以避免重复拨打电话给客户。
座席通话录音为对座席人员服务质量考核管理的一个重要手段，系统提供对所有座席人员进行全程录音功能，录音文件按照时间进行存储管理，提供管理员根据时间范围、根据座席或者根据座席组别进行查询录音，并且可以通过电脑和电话进行播放。录音功能对座席服务质量控制以及用户对服务投诉上起到非常重要的作用，通话录音可以作为处理这些争议问题的凭据。
话务员可以查询、播放自己的录音记录，班长座席以及系统管理员可以查询、播放所有座席的录音记录。
管理员可以根据通过录音文件的查阅，来评价对应坐席员工的服务、以及工作状态。
3.6 短信
短信发送的发送用户群可以为一个，也可以为多个（可以在发送短信时批量导入TXT、Excel格式的号码文件）。
短信功能主要是在客户来电反映情况时以预设的短信模板发送到相关责任人的手机，或者座席人员将处理好的结果以短信的方式发送到客户手机。
3.7 工单
客户通过拨打热线电话向呼叫中心发起服务请求（服务请求包括咨询/售后/投诉/建议等类型），坐席接听客户电话后，根据客户的请求类型详细询问并填写客户姓名、地址、联系方式、服务需求内容。系统自动形成一个电子工单（原始工单，也可称为需求工单），并将电子工单流转发送到相关处理部门人员处理，还可以对工单的处理结果和质检结果进行登记等。
3.8 投诉处理
当来电为投诉电话时，可产生投诉单进行登记，跟踪处理。投诉单可发送给其他处理人员和监督人员。投诉单可打印输出。
客户通过拨打热线电话向呼叫中心发起服务请求（服务请求包括咨询/售后/投诉/建议等类型），坐席接听客户电话后，根据客户的请求类型详细询问并填写客户姓名、地址、联系方式、服务需求内容。系统自动形成一个电子工单（原始工单，也可称为需求工单），并将电子工单流转发送到相关处理部门人员处理，还可以对工单的处理结果和质检结果进行登记等。
3.8 投诉处理
当来电为投诉电话时，可产生投诉单进行登记，跟踪处理。投诉单可发送给其他处理人员和监督人员。投诉单可打印输出。
3.9 客户档案管理
支持Excel格式的客户档案资料导入，导入时可以选择追加或者覆盖。对于来电记录而
言，随时可以将当前客户信息加入到客户档案信息库中。支持对客户档案信息的多条件查询、过滤、导入、导出、增删改、打印、备份、恢复等操作。
3.10 知识库管理
知识库管理模块包括知识库的录入和查询。可事先将故障解答、投诉处理口径、规范用语等相关资料录入知识数据库。当客户拨打人工座席进行业务咨询时，座席人员可以通过查询界面，输入关键字对知识数据库进行分类检索、标题检索，并按照检索出的标准内容向客户解释或判断故障。
支持Excel格式的客户档案资料导入，导入时可以选择追加或者覆盖。对于来电记录而
言，随时可以将当前客户信息加入到客户档案信息库中。支持对客户档案信息的多条件查询、过滤、导入、导出、增删改、打印、备份、恢复等操作。
3.10 知识库管理
知识库管理模块包括知识库的录入和查询。可事先将故障解答、投诉处理口径、规范用语等相关资料录入知识数据库。当客户拨打人工座席进行业务咨询时，座席人员可以通过查询界面，输入关键字对知识数据库进行分类检索、标题检索，并按照检索出的标准内容向客户解释或判断故障。
3.11 黑名单管理
黑名单管理中可增加黑名单并设定黑名单号码限制天数；对于座席应答的电话，座席人员可以在业务受理界面添加黑名单。
3.12 客户满意度调查
话务员挂机后，IVR可自动提示客户对服务满意度进行评分，评分结果可以查询、报表输出。
3.13 转接值班电话
在非工作时间，客户来电后，系统自动转接到设置好的值班电话上。
另外，系统支持按值班表转电话，用户提前填写好值班表，系统根据值班表中多个值班人的值班日期，号码自动转接。
3.14 电子传真
支持将Excel、Word、pdf、txt等常用文档格式的直接发送、群发；接收电子传真时可按传真分机号码、传真主叫号码、通道等方式自动分发到座席桌面。
黑名单管理中可增加黑名单并设定黑名单号码限制天数；对于座席应答的电话，座席人员可以在业务受理界面添加黑名单。
3.12 客户满意度调查
话务员挂机后，IVR可自动提示客户对服务满意度进行评分，评分结果可以查询、报表输出。
3.13 转接值班电话
在非工作时间，客户来电后，系统自动转接到设置好的值班电话上。
另外，系统支持按值班表转电话，用户提前填写好值班表，系统根据值班表中多个值班人的值班日期，号码自动转接。
3.14 电子传真
支持将Excel、Word、pdf、txt等常用文档格式的直接发送、群发；接收电子传真时可按传真分机号码、传真主叫号码、通道等方式自动分发到座席桌面。
3.15 回访
系统支持电话回访功能，可以根据回访任务，并进行外呼操作，结果分类为满意、不满意、无人接听，对当时无法接通后又再次回访且明确表示满意与否的电话件可以更改回访结果。
系统支持电话回访功能，可以根据回访任务，并进行外呼操作，结果分类为满意、不满意、无人接听，对当时无法接通后又再次回访且明确表示满意与否的电话件可以更改回访结果。
3.16 微信坐席
微信公众平台高级接口提供了9类高级接口包括：语音识别接口、客服接口、OAuth2.0网页授权接口、生成带参数的二维码接口、获取用户地理位置接口、获取用户基本信息接口、获取关注者列表接口、用户分组接口、上传下载多媒体文件接口全部可以在认证通过时同步对认证用户开放。
微信公众平台API功能提供了一个企业呼叫中心的移动互联网接口。微信高级接口的开放标志着微信这个移动的入口将与电话一样具备了单独建立呼叫中心，或者与电话呼叫中心融合成为全媒体呼叫中心。座席与访客可以在线交流（文字、声音、文件、位置）、通过微信入口，访客可以获得更高级自助服务或者切片式协助。
微信接入在完成了身份验证即与CRM数据库同步，系统可以完整的识别用户身份。用户根据这个身份，可以与CRM数据进行交互，获取实时、历史的交互信息。当需要人工服务时，可以通过用户的手机，与座席沟通交流，也可以将这种文字的沟通转换为电话更为直接的联系。
微信与通信平台完成整合，呼叫中心即具有电话、互联网、移动互联网三个入口。三种通信方式在联络中心实现交互，多种通信方式实现整合。微信的加入使得呼叫中心快速打通了企业网与互联网的界线，如果访客通过搜索平台找到企业的官方网站，我们可以方便的将访客引导到微信平台。访客可以方便的通过微信自动或者人工协助完成服务请求并通过微信实现坐席服务。
客户用微信添加了企业的微信公众平台账号后，给微信公众平台发送消息，Quarkcall呼叫中心通过服务形式调用微信API接口获取公众平台接收到的消息。
坐席人员通过界面可查看接收到的微信消息，然后可通过微信方式回复。回复时由Quarkcall呼叫中心的服务写入到数据库，然后调用微信API，控制微信公众平台给客户发送微信。所有接收和回复的微信均有对应处理的坐席工号并存储在服务器中。
3.17 微博
呼叫中心通过微博功能，可提升客户关系，通过聆听客户声音，识别目标客户，关注他们谈论关于公司的产品和服务的言论，缩短客户与公司的沟通环节，通过观察用户或潜在用户，掌握用户需求。
通过呼叫中心与微博的对接，可迅速响应用户问题，用户问题在线答复，紧急故障响应，急用户之所急，将给客户留下良好印象。发表新产品、新服务，通过微博免费广播产品、服务推广活动、优惠打折信息等。
Quarkcall呼叫中心通过加入新浪微博、腾讯微博等社会化媒体的新兴应用，可以实现企业微博营销、微博公关、微博服务、微博预警等功能吗，让坐席人员第一时间响应客户的微博反馈。
微博网关处于连接内部呼叫中心产品平台和外部开放平台之间，对外适配开放平台的基础社交接口，对内提供统一的社交服务接口。内部呼叫中心产品平台和外部的开放平台分别处于两个不同的网络环境中，而他们两者需要实现互联互通，需要经过微博网关来实现。
微博网关需要实现的服务，包括有授权绑定服务、社交组件服务、社交访问控制服务、后台管理服务。授权绑定服务:针对目前不同的开放平台采用的授权机制有差异，以OAuth协议为主。本网关服务适配不同的授权机制接入开放平台，提供授权认证代理服务、接入绑定管理、令牌托管服务，统一代理所有接入客户端对开发平台的授权认证服务。连接管理：专门管理接入的开放平台组件服务。组件管理：提供组件服务查找定位、组件注册登记等功能服务。社交访问控制服务包括api访问统计等服务。
管理员把微博账号设置成功后，坐席可通过应用提供的界面进行微博信息处理，发/收微博、评论/回复、查询微博信息等等。坐席用户点击 进入微博页面，在微博页面显示管理员绑定好的用户账户信息。
在微博页面，坐席点击“ ”发表微博，可以点击“ ”查看提到我的微博，点击“ ”查看我收到的评论，还有我发出的评论等功能。同时还可以对当前微博进行转发，删除，评论等操作。
微信公众平台高级接口提供了9类高级接口包括：语音识别接口、客服接口、OAuth2.0网页授权接口、生成带参数的二维码接口、获取用户地理位置接口、获取用户基本信息接口、获取关注者列表接口、用户分组接口、上传下载多媒体文件接口全部可以在认证通过时同步对认证用户开放。
微信公众平台API功能提供了一个企业呼叫中心的移动互联网接口。微信高级接口的开放标志着微信这个移动的入口将与电话一样具备了单独建立呼叫中心，或者与电话呼叫中心融合成为全媒体呼叫中心。座席与访客可以在线交流（文字、声音、文件、位置）、通过微信入口，访客可以获得更高级自助服务或者切片式协助。
微信接入在完成了身份验证即与CRM数据库同步，系统可以完整的识别用户身份。用户根据这个身份，可以与CRM数据进行交互，获取实时、历史的交互信息。当需要人工服务时，可以通过用户的手机，与座席沟通交流，也可以将这种文字的沟通转换为电话更为直接的联系。
微信与通信平台完成整合，呼叫中心即具有电话、互联网、移动互联网三个入口。三种通信方式在联络中心实现交互，多种通信方式实现整合。微信的加入使得呼叫中心快速打通了企业网与互联网的界线，如果访客通过搜索平台找到企业的官方网站，我们可以方便的将访客引导到微信平台。访客可以方便的通过微信自动或者人工协助完成服务请求并通过微信实现坐席服务。
客户用微信添加了企业的微信公众平台账号后，给微信公众平台发送消息，Quarkcall呼叫中心通过服务形式调用微信API接口获取公众平台接收到的消息。
坐席人员通过界面可查看接收到的微信消息，然后可通过微信方式回复。回复时由Quarkcall呼叫中心的服务写入到数据库，然后调用微信API，控制微信公众平台给客户发送微信。所有接收和回复的微信均有对应处理的坐席工号并存储在服务器中。
3.17 微博
呼叫中心通过微博功能，可提升客户关系，通过聆听客户声音，识别目标客户，关注他们谈论关于公司的产品和服务的言论，缩短客户与公司的沟通环节，通过观察用户或潜在用户，掌握用户需求。
通过呼叫中心与微博的对接，可迅速响应用户问题，用户问题在线答复，紧急故障响应，急用户之所急，将给客户留下良好印象。发表新产品、新服务，通过微博免费广播产品、服务推广活动、优惠打折信息等。
Quarkcall呼叫中心通过加入新浪微博、腾讯微博等社会化媒体的新兴应用，可以实现企业微博营销、微博公关、微博服务、微博预警等功能吗，让坐席人员第一时间响应客户的微博反馈。
微博网关处于连接内部呼叫中心产品平台和外部开放平台之间，对外适配开放平台的基础社交接口，对内提供统一的社交服务接口。内部呼叫中心产品平台和外部的开放平台分别处于两个不同的网络环境中，而他们两者需要实现互联互通，需要经过微博网关来实现。
微博网关需要实现的服务，包括有授权绑定服务、社交组件服务、社交访问控制服务、后台管理服务。授权绑定服务:针对目前不同的开放平台采用的授权机制有差异，以OAuth协议为主。本网关服务适配不同的授权机制接入开放平台，提供授权认证代理服务、接入绑定管理、令牌托管服务，统一代理所有接入客户端对开发平台的授权认证服务。连接管理：专门管理接入的开放平台组件服务。组件管理：提供组件服务查找定位、组件注册登记等功能服务。社交访问控制服务包括api访问统计等服务。
管理员把微博账号设置成功后，坐席可通过应用提供的界面进行微博信息处理，发/收微博、评论/回复、查询微博信息等等。坐席用户点击 进入微博页面，在微博页面显示管理员绑定好的用户账户信息。
在微博页面，坐席点击“ ”发表微博，可以点击“ ”查看提到我的微博，点击“ ”查看我收到的评论，还有我发出的评论等功能。同时还可以对当前微博进行转发，删除，评论等操作。
3.18 统计分析报表
WEB报表可实现对某一时间段（日，月，年）整体数据进行统计、分析，多样的数据统计基本满足客户的报表需求，如：、、、座席满意度统计、话务工作量统计等。并且对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，支持导出多种格式，如PDF、Excel、HTML、txt、图像文件等，为管理部门提供强有力的决策依据。如下图：
4 系统集成
WEB报表可实现对某一时间段（日，月，年）整体数据进行统计、分析，多样的数据统计基本满足客户的报表需求，如：、、、座席满意度统计、话务工作量统计等。并且对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，支持导出多种格式，如PDF、Excel、HTML、txt、图像文件等，为管理部门提供强有力的决策依据。如下图：
4 系统集成
4.1 CRM系统集成
QuarkCall提供了丰富的接口与第三方CRM系统集成。常用的集成方式有：
QuarkCall提供了丰富的接口与第三方CRM系统集成。常用的集成方式有：
4.1.1 URL接口
URL接口方式是指将第三方CRM系统的Web URL地址（支持单点登录的URL）填写到QuarkCall，当电话来电时自动弹出第三方CRM系统的页面，坐席人员在第三方CRM中创建订单、派工、流转等。客户资料和订单等都存放在第三方CRM系统，QuarkCall只提供一个电话处理、来电弹屏、坐席状态等话务处理，业务处理全部在第三方CRM系统中实现。
弹屏调用第三方CRM系统的Web URL地址时支持传递参数。URL传递参数值中系统变量包括：
主叫号码： $S_CallerNo
被叫号码： $S_CalledNo
通道类型： $S_ChanType
通道号： $S_ChanNo
选择按键： $S_DTMF
坐席号： $S_SeatNo
话务员工号：$S_WorkerNo
话务员组号：$S_GroupNo
呼叫工单号：$S_SerialNo
客户编号： $S_CustomNo
录音文件名：$S_RecdFile
录音根路径：$S_RecdPath
业务类型： $S_AcceptType
子业务类型：$S_AcceptSubType
在URL里填写如上系统变量名，则会自动填上对应的值后弹屏，如：www.tomisoft.com/$S_CallerNo 会把后面的$S_CallerNo替换成来电的主叫号码。
URL接口方式是指将第三方CRM系统的Web URL地址（支持单点登录的URL）填写到QuarkCall，当电话来电时自动弹出第三方CRM系统的页面，坐席人员在第三方CRM中创建订单、派工、流转等。客户资料和订单等都存放在第三方CRM系统，QuarkCall只提供一个电话处理、来电弹屏、坐席状态等话务处理，业务处理全部在第三方CRM系统中实现。
弹屏调用第三方CRM系统的Web URL地址时支持传递参数。URL传递参数值中系统变量包括：
主叫号码： $S_CallerNo
被叫号码： $S_CalledNo
通道类型： $S_ChanType
通道号： $S_ChanNo
选择按键： $S_DTMF
坐席号： $S_SeatNo
话务员工号：$S_WorkerNo
话务员组号：$S_GroupNo
呼叫工单号：$S_SerialNo
客户编号： $S_CustomNo
录音文件名：$S_RecdFile
录音根路径：$S_RecdPath
业务类型： $S_AcceptType
子业务类型：$S_AcceptSubType
在URL里填写如上系统变量名，则会自动填上对应的值后弹屏，如：www.tomisoft.com/$S_CallerNo 会把后面的$S_CallerNo替换成来电的主叫号码。
4.1.2 OCX接口
OCX接口是指QuarkCall平台提供ocx文件，由第三方应用调用，实现所有的包括应答、转接、外呼等话务处理，这样就可以在第三方应用如CRM的页面实现坐席软电话的功能。这种方式能完全和第三方CRM集成，但需要第三方CRM编写软件代码如C++、JAVA、DOTNET调用ocx接口。
OCX接口是指QuarkCall平台提供ocx文件，由第三方应用调用，实现所有的包括应答、转接、外呼等话务处理，这样就可以在第三方应用如CRM的页面实现坐席软电话的功能。这种方式能完全和第三方CRM集成，但需要第三方CRM编写软件代码如C++、JAVA、DOTNET调用ocx接口。
4.1.3 WebService接口
WebService接口应用于IVR的调用。QuarkCall的IVR支持调用第三方的WebService接口，例如客户拨入IVR后需要查询订单，这时IVR会自动调用第三方的WebService接口获取订单信息和状态，然后通过选择语音播报或者短信提示给客户。涉及文字转成语音的功能时需要购买TTS软件如捷通华声的TTS。
WebService接口应用于IVR的调用。QuarkCall的IVR支持调用第三方的WebService接口，例如客户拨入IVR后需要查询订单，这时IVR会自动调用第三方的WebService接口获取订单信息和状态，然后通过选择语音播报或者短信提示给客户。涉及文字转成语音的功能时需要购买TTS软件如捷通华声的TTS。
4.1.4 数据库接口
可以通过访问数据库表的形式，实现QuarkCall与其他系统的集成。一般应用于IVR查询验证资料和状态、同步客户资料、同步外拨电话资料、自动外拨时获取外拨号码等。
可以通过访问数据库表的形式，实现QuarkCall与其他系统的集成。一般应用于IVR查询验证资料和状态、同步客户资料、同步外拨电话资料、自动外拨时获取外拨号码等。
4.2 短信平台集成
QuarkCall标准程序支持短信MODEM的调用，若客户使用的是短信平台，就需要和短信平台对接，开发应用接口。常用的调用方式是：有短信平台提供调用的URL地址、登录账号、登录密码。在QuarkCall需要发送和接收短信时调用短信平台提供的接口。
QuarkCall标准程序支持短信MODEM的调用，若客户使用的是短信平台，就需要和短信平台对接，开发应用接口。常用的调用方式是：有短信平台提供调用的URL地址、登录账号、登录密码。在QuarkCall需要发送和接收短信时调用短信平台提供的接口。
5 系统业务发展
5.1 信息查询
用户呼叫客服号码后，会进入自动语音导航菜单，在这里，用户可以选择收听相关信息的介绍，例如：企业产品信息、服务信息等；对于企业推出的特色服务信息也可以直接用推送的方式向客户播放。对于信息的查询，可以提供两种方式：自助检索、信息推送。
用户呼叫客服号码后，会进入自动语音导航菜单，在这里，用户可以选择收听相关信息的介绍，例如：企业产品信息、服务信息等；对于企业推出的特色服务信息也可以直接用推送的方式向客户播放。对于信息的查询，可以提供两种方式：自助检索、信息推送。
5.1.1 自助检索
用户可以通过呼叫中心的自动语音菜单进行自助式的信息查询，例如上面介绍过的产品信息、服务信息等无需人工参与就可以提供的咨询服务，完全可以由用户自主查询，大大减少了人工参与，同时也提高了服务质量。
用户可以通过呼叫中心的自动语音菜单进行自助式的信息查询，例如上面介绍过的产品信息、服务信息等无需人工参与就可以提供的咨询服务，完全可以由用户自主查询，大大减少了人工参与，同时也提高了服务质量。
5.1.2 信息推送
信息推送功能是在用户呼叫客服号码并接通后，由呼叫中心主动以语音的形式向用户播放某些信息。这里可以包括企业企业宣传信息、节日问候、优惠信息等等。
信息推送功能是在用户呼叫客服号码并接通后，由呼叫中心主动以语音的形式向用户播放某些信息。这里可以包括企业企业宣传信息、节日问候、优惠信息等等。
5.2 信息公告
由于呼叫中心可以提供极为便利的通讯手段，可以应用其特性进行信息公告的发布。当产品信息、服务信息变更等情况发生时，可以通过呼叫中心以电话呼叫的方式、或者短信发送的方式，对用户进行通知，使公告信息及时、准确的送达。
由于呼叫中心可以提供极为便利的通讯手段，可以应用其特性进行信息公告的发布。当产品信息、服务信息变更等情况发生时，可以通过呼叫中心以电话呼叫的方式、或者短信发送的方式，对用户进行通知，使公告信息及时、准确的送达。
5.3 客户回访
可以通过呼叫中心以呼叫用户电话或者发送短信的方式进行投诉、建议等处理情况反馈调查，从而积累数据，对服务流程等做进一步调整。
可以通过呼叫中心以呼叫用户电话或者发送短信的方式进行投诉、建议等处理情况反馈调查，从而积累数据，对服务流程等做进一步调整。
5.4 信息分析，提供决策依据
呼叫中心平台可以记录所有的呼叫信息，并对呼叫中心使用情况的各项指标进行统计并生成各项报表，对热点流向进行对比分析，从而为企业发展决策提供支持。
呼叫中心平台可以记录所有的呼叫信息，并对呼叫中心使用情况的各项指标进行统计并生成各项报表，对热点流向进行对比分析，从而为企业发展决策提供支持。
6 部分客户
淘宝天猫客服
玉柴动力
王老吉
吉林声广传媒
武汉百捷
263网络通信
水利部信息中心
北京顺义区数字城管
内蒙乌海市政府热线
VIPABC
上汽财务
南宁电力
易果网
上海麦琪咨询
飞利浦伟康
森马集团
上海柯莱逊生物
玖悦美怡-美味101
卡尚购物
贵州省公安厅
河南省图书馆
青岛福日集团
开元集团
庞大双龙集团
正兴车轮集团
中国电力科学研究院
青岛托普学校
北京交通学院
台湾经管会
无锡地铁
京华时报
威海热电集团
……
7 环境要求
淘宝天猫客服
玉柴动力
王老吉
吉林声广传媒
武汉百捷
263网络通信
水利部信息中心
北京顺义区数字城管
内蒙乌海市政府热线
VIPABC
上汽财务
南宁电力
易果网
上海麦琪咨询
飞利浦伟康
森马集团
上海柯莱逊生物
玖悦美怡-美味101
卡尚购物
贵州省公安厅
河南省图书馆
青岛福日集团
开元集团
庞大双龙集团
正兴车轮集团
中国电力科学研究院
青岛托普学校
北京交通学院
台湾经管会
无锡地铁
京华时报
威海热电集团
……
7 环境要求
7.1 服务器硬件
名称 描述 备注
CPU INTEL XEON E5606(Nehalem主频：2.13GHz ) 双核CPU
内存 2GB或更高
硬盘 500G或更高 建议配置SATA/HS硬盘
网卡 千兆网卡 设置内网固定IP地址；双机热备时必须支持双网卡
插槽 PCI插槽为全长全高PCI和PCI-E 专业服务器一般2个PCI插槽；工控机一般4个PCI插槽
机器类别 机架式 服务器为2U高度，工控机为4U
机型 服务器如IBM x3650 M3，工控机如研华610H等 服务器需要更换PCI插槽为PCI-X
名称 描述 备注
CPU INTEL XEON E5606(Nehalem主频：2.13GHz ) 双核CPU
内存 2GB或更高
硬盘 500G或更高 建议配置SATA/HS硬盘
网卡 千兆网卡 设置内网固定IP地址；双机热备时必须支持双网卡
插槽 PCI插槽为全长全高PCI和PCI-E 专业服务器一般2个PCI插槽；工控机一般4个PCI插槽
机器类别 机架式 服务器为2U高度，工控机为4U
机型 服务器如IBM x3650 M3，工控机如研华610H等 服务器需要更换PCI插槽为PCI-X
7.2 服务器软件
名称 描述 备注
操作系统 WINDOWS 2003 或2008中文企业版 32位
数据库 SQL SERVER 2005或2008企业版 32位
FTP服务器 FileZilla Server
文档处理软件 Office 2007 完整安装
名称 描述 备注
操作系统 WINDOWS 2003 或2008中文企业版 32位
数据库 SQL SERVER 2005或2008企业版 32位
FTP服务器 FileZilla Server
文档处理软件 Office 2007 完整安装
7.3 坐席端硬件
名称 描述 备注
CPU 酷睿2 E5200或更高 主频不低于2.5 GHz
内存 1GB或更高 DDR3
硬盘 80G或更高
网卡 千兆网卡 设置内网固定IP地址
机器类别 标准PC
名称 描述 备注
CPU 酷睿2 E5200或更高 主频不低于2.5 GHz
内存 1GB或更高 DDR3
硬盘 80G或更高
网卡 千兆网卡 设置内网固定IP地址
机器类别 标准PC
7.4 坐席端软件
名称 描述 备注
操作系统 Windows XP或WIN 7 32位
办公软件 Office 2007 完整安装
浏览器 IE6.0~8.0
名称 描述 备注
操作系统 Windows XP或WIN 7 32位
办公软件 Office 2007 完整安装
浏览器 IE6.0~8.0
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